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    銷售員回應客戶質疑的七大方法


    Time[2013-2-13]
    Titol[2329]

    在銷售陳述時,銷售員經常會遇到客戶的質疑。那些非專業的銷售員會把質疑的客戶當作敵人或稱為難弄的客戶。其實這是不對的,俗話說:喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對銷售員的銷售陳述沒有任何質疑,那他很可能對產品不了解,他就不會成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默,而在最后說:我對你們的生意沒有興趣;蛘哒f:到時候再說吧;蛘哒f:我們會研究一下。因此專業的銷售員遇到客戶的質疑時,會向客戶表明他們歡迎客戶的所有質疑,并反映在言詞中:如,我十分理解您的意思,我也有同樣的感覺;我很高興您能提到這一點,黃德華先生;這的確是一個明智的意見,黃德華先生,我明白您的疑問等 。
    因為他們認為客戶提出質疑,就表明客戶對銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關心的事,因為這是接近成功締結的不二法門。同時銷售員更應該將客戶質疑視為銷售成功的契機,因為回應質疑恰當的話,客戶的質疑就會引發銷售機會。美國銷售大師羅納德•馬科斯教授的研究表明,當客戶有質疑時,銷售成功率為66%,銷售再商議為14%,銷售失敗率為20%;而當客戶沒有質疑時,銷售成功率為54%,銷售再商議21%,銷售失敗率為25%。
    所謂的質疑就是顧客提出的任何關心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質疑類型,因為客戶拒絕透露任何信息?蛻粲匈|疑是好事情,但是太多的質疑,那很有可能是銷售員對客戶需求的辨識工作沒有做好,或銷售陳述時,遺漏了一些重大要點等。面對客戶的質疑,銷售員的使命就是以一種不反對消費者并且有說服力的方式提供信息。因為人們不希望被證明是錯誤的。不要與客戶正面爭議,但也不要因客戶的質疑而逃避客戶、產生煩惱,專業的銷售代表會以一種穩重有禮、正面積極的方式處理質疑,因為唯有這么做,銷售員在客戶心目中的形象才會提升,而且這么做會讓客戶對我們產生一種尊敬的心理。
    回應客戶的質疑必須遵循三大原則:1,不要傷害客戶的情感,把情放在第一位,之后才是理。2,準備好有說服力的答案。3,開發一些回應質疑的技巧。
    對于第一個原則,銷售員要采取以下的方法:
    1,傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要,不要以為自己知道了客戶要說什么,而中途打斷客戶提出質疑。認真而專注且尊敬的傾聽,會鼓勵客戶說出他們的質疑,客戶會感激銷售員,因為他們認為銷售員正在嚴肅地探討這個問題。在未聽完之前就作出回應,那是最愚蠢的行為。
    2,尊重客戶的擔心。承認自己的理解和謝謝客戶提出質疑。銷售員要記住,客戶提出質疑,不是對銷售員進行個人攻擊,因此沒有必要采取防御姿態。學會“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應技巧。銷售員也沒有必要與客戶進行辯論,即使客戶犯了嚴重的錯誤,銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質怪他為什么要隱藏其真實的質疑。要知道這種情況下,銷售員可能在辯論中獲勝,但卻會失去銷售。
    對于第二個原則,我們學會使用專業的回應客戶質疑技巧。這里向大家介紹專業回應客戶質疑的七大技巧:
    1,直接否定法:當銷售員面對客戶提出的質疑是基于不完整或不準確的信息時,銷售員可以直接提供信息或糾正的事實來回應客戶。如,顧客說:我沒有興趣聽你介紹你的藥品,你們公司最近被藥品監督管理局和工商管理局立案查處行賄醫生,我不想同這樣的公司做生意。銷售員:我不知道你是從哪里聽說的,據我所了解的,這決不是真實的,我們公司從沒有涉嫌這樣的事情,我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源,我保證公司能澄清這件事,會不會把別的公司聽錯為我們公司?
    2,迂回否定法:即用柔和的方式來回應客戶的質疑。先承認客戶的質疑很重要,然后引入一些潛在的證據。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風格的客戶特別有效。比如,顧客說:你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數要多一些。銷售員回應:我明白你為什么會有這種感覺,5年前,你這樣認為完全正確。最近我們進行了技術改造,有了新的質量保障體系。去年,杭州市質監局評估數據顯示,我們在低故障率的企業中排名第一。
    3,補償法:每件產品都會有長處與短處,明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑,并說這種質疑言之有理,然后用超越利益法(一種屬性帶來的優勢超過質疑屬性帶來的劣勢)來補償其質疑。也有專家把這個方法稱作以優補劣法。比如,客戶說:這個機器只有4個噴口,而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應:你說的絕對沒錯,它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易于維修,你只要移去四個螺絲,就可以拆掉過慮紗。大多數其他的樣式至少要拆開10個螺絲,螺絲少會減少很多停工時間,同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎?
    4,感同身受法,即推薦法。當客戶提出其真實的質疑時,銷售員告訴他們,其他人在試圖選擇產品或服務時,也有這種類似的質疑。之后,就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是:我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久,他們就發現……”。別的人一般是第三方,如果能有第三方的證詞(如證明信),那就更好。比如,顧客說:我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應:我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議他采購這些產品時,他也有與你相同的感覺。當他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時,他發現他的顧客很感興趣。2天前,他打電話給我說要訂10臺。
    5,重新審視法:銷售員正視客戶提出的問題,并把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如,顧客說:我認為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去,因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說:你提到的問題很有意思。其實,或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點,也是你購買這種產品的理由。你看,當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區旅行時,他最擔心的是不會走失,不容易被同行者發現。幸虧有了我們這種產品。
    6,承認法:當客戶的質疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關系時,客戶的質疑只是發泄其憤怒或不愉快的心情時,銷售員承認所聽到的擔心,停頓一下(不發表意見),然后繼續講下一個話題。比如,客戶說:你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎?銷售員可以這樣回應客戶:嗯,那是它們的原料成本。(停頓一下)現在請你看看這邊的按鈕作用,如果你需要……時,可以用它來……
    7,推遲法。當客戶在銷售訪問早期提出質疑時,尤其時價格、質量保障等方面的質疑時,銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如,在銷售訪問早期,客戶就說:你們這種黃銅雕刻機賣多少錢?銷售員可以這樣回應:如果你不介意的話,我更愿意等會兒再回答你這個問題,在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前,我真的無法說出它的具體價格。
    這七大回應客戶質疑的方法可以組合使用,比如,顧客:我認為你們這種產品不如你們的競爭對手,價格更貴一些的產品耐用。銷售員可以這樣回應:這或許正是您應該購買它的原因(重新審視法)。它可能不能使用那么長時間,但它比競爭對手的產品要便宜一半。(補償法)不過,我完全理解您的擔心。您知道杰克也這么想,他也擔心產品的壽命,但當他使用我們的產品一年以后,發現它的平均壽命沒有給他們的生產部門帶來任何問題。(感同身受法)
    回應客戶的質疑是銷售員的職責中非常重要的部分,質疑會在銷售員進行銷售訪問的任何時段出現。它們應該被銷售員所預期,甚至應當受到歡迎,但處理質疑時,銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹慎處理。
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